Wie Händler die Digitalisierung ihres Geschäft voranbringen

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02.11.2022 – Kategorie: Handel

B2B-HandelQuelle: Kaiser+Kraft

Der E-Commerce-Trend sorgt auch in der B2B-Branche für Veränderungen. Die Erfahrung der letzten Jahre hat gezeigt, dass der B2B-Handel mit der Digitalisierung wächst. Kaiser+Kraft, ein B2B-Omnichannel-Händler für Geschäftsausstattung, zeigt, wie es gehen kann.

Immer mehr B2B-Unternehmen erkennen das große Potenzial der Digitalisierung für ihren Unternehmenserfolg. So auch Kaiser+Kraft aus Stuttgart, ein B2B-Versandhändler für Business-Hardware-Lösungen in Europa. Lange Zeit setzte das vor 77 Jahren gegründete Unternehmen neben dem Onlineshop auf den Hauptkatalog als Hauptkanal der Customer Journey. Doch schon vor der Corona-Pandemie, die viele Unternehmen zunächst zum Umdenken anregte, war dem B2B-Versandhändler klar, dass ein anderer Ansatz gefragt ist.

B2B-Handel. Implementieren Sie einen Digital-First-Ansatz

„Als Unternehmen muss man sich sowohl an technologische Veränderungen als auch an Kundenbedürfnisse anpassen. Daher haben wir relativ früh damit begonnen, uns stärker auf digitale Kanäle zu konzentrieren“, sagt Julia Hager, Digital Marketing Director bei Kaiser+Kraft. Ein Online-Shop allein garantiert noch keinen erfolgreichen B2B-E-Commerce. Das weiß auch der Stuttgarter Business-Producer.

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Vernetzung aller Geschäftsprozesse, zentrale Datenhaltung, flexible Anbindung von Vertriebskanälen und andere Dinge müssen berücksichtigt werden. Im Gegensatz zum B2C-Commerce sind viele Produkte im B2B-Commerce noch erklärungsbedürftig. Dies drückt sich auch in der Erhöhung der Zahl der Kontaktstellen aus. Diese sind notwendig, damit Kunden überhaupt eine (Kauf-)Entscheidung treffen können. Ein privater B2B-Kunde ist jedoch auch ein B2C-Kunde. Und kennt die sogenannte Erfahrung, die er zum Beispiel im Einzelhandel hat und die er auch im B2B-Bereich erleben möchte. Die Herausforderung für das B2B-Marketing besteht also darin, eine Ein-Klick-Lösung zu schaffen. Dies soll dem Kunden die Kaufentscheidung so einfach wie möglich machen.

Analoge Touchpoints messbar machen

„An sich gibt es keine Single Customer Journey“, sagt Hager. Als Omnichannel-Händler ist Kaiser+Kraft an mehreren Touchpoints aktiv und erreicht seine Kunden am besten. „Wir haben Vertriebsgesellschaften in 18 Ländern und bieten mit Webshops, Katalogen, Printmail und Außendienst in der jeweiligen Landessprache alles für die Geschäfts- und Büroausstattung aus einer Hand.“ Das macht den B2B-Online-Handel komplexer.

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Obwohl die Nachfrage im B2B-Bereich auch während der Pandemie einen großen Schritt in Richtung E-Commerce gemacht hat, finden an einigen Touchpoints während der Customer Journey noch individuelle Beratungen statt. Auch der Anteil der nicht-digitalen Kundenkontakte, wie beispielsweise ein telefonischer oder Key Account Manager vor Ort, der einen Kunden kauft, ist bei Kaiser+Kraft nach wie vor hoch. Die Herausforderung besteht darin, Offline-Verkäufe zu tracken und sinnvoll mit der digitalen Customer Journey zu verbinden.

Kaiser+Kraft hat im vergangenen Jahr ein Pilotprojekt gestartet, um den Telefonerfolg und den durchschnittlichen Bestellwert besser messbar zu machen. Dafür arbeitete das Unternehmen mit einem Call-Tracking-Anbieter zusammen. Nach einer erfolgreichen Pilotphase wurde die Zusammenarbeit auf alle europäischen Länder ausgeweitet. „Wir können jetzt unsere Offline-Daten mit Online-Daten verknüpfen und so gezielter Kampagnen fahren, weil wir jetzt wissen, welcher Online-Kanal jetzt auch Offline-Interaktion mit unseren Kunden generiert“, sagt Hager.

Wohin geht die Reise im B2B-Handel?

Kaiser+Kraft befindet sich derzeit in einer Transformationsphase. „Wir werden nicht nur unser Produktportfolio erweitern, sondern auch mit anderen Unternehmen. Zum Beispiel aus der Verpackungsindustrie zusammenzuarbeiten, um den Kunden eine größere Vielfalt bieten zu können“, erklärt Hager. Kaiser+Kraft will sich jedenfalls stärker im B2B-Marketing positionieren. „Außerdem liegt unser Hauptaugenmerk auf dem Ausbau unserer Präsenz in Online-Märkten wie Unite und der crossmedialen Kommunikation im digitalen Bereich. Unser Fokus liegt und bleibt auf den Kunden, die wir besser verstehen möchten. Und wir wollen die Journeys unserer Kunden entsprechend transparenter machen“, so Hager abschließend.

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Auch die letztjährige Auszeichnung zeigt, dass die Richtung stimmt. Das Unternehmen gewann den Digital Commerce Award in der Schweiz. Wie beim B2B-Versandhändler Kaiser+Kraft werden auch andere B2B-Händler in Zukunft vor allem überzeugende Lösungen für einen Omnichannel-Ansatz fordern, um ein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis zu schaffen. (SG)

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