Ein herausragendes Kundenerlebnis als Schlüssel zu langfristigem Erfolg

Was ist Kundenerlebnis und welche Auswirkungen hat es, wenn Unternehmen die Kundenerwartungen ignorieren?

Unter Customer Experience verstehen wir die Wahrnehmungen und Gefühle von Kunden in Bezug auf alle Interaktionen mit einem Unternehmen und dem dazugehörigen Ökosystem. Das bedeutet, dass Unternehmen sich nicht nur auf ihre eigenen Kundenkontaktpunkte konzentrieren können, sondern auch alle anderen Erfahrungen während der gesamten Customer Journey im Auge behalten müssen. Nehmen wir ein Beispiel: Als Kunde einer Fluggesellschaft umfasst die Reise des Kunden mehrere Kontaktpunkte mit Drittanbietern, etwa während der Beförderung am Flughafen oder bei der Sicherheitskontrolle, die das Unternehmen kaum beeinflussen kann. Unternehmen müssen sich dessen bewusst sein und sich daher stärker auf die Perfektionierung der beeinflussbaren Aspekte des Kundenerlebnisses konzentrieren, denn Kunden können in der Regel in ihrer Wahrnehmung nicht unterscheiden, ob ein Touchpoint von der Airline oder einem Drittanbieter gesteuert wird oder nicht Die Fokussierung auf CX ist nicht nur wichtig, um positive Effekte zu steigern, sondern auch um die langfristigen Folgen zu vermeiden, wenn das Unternehmen die Kundenerwartungen nicht erfüllt:

  • Umsatzrückgang: Unternehmen, die CX in ihren Produkten und Dienstleistungen nicht in den Mittelpunkt stellen, setzen ihren Umsatz aufs Spiel, z. B. aufgrund geringerer Kundenzufriedenheit und Wiederkaufraten
  • Erhöhte Kosten: Schlechter Kundenservice aufgrund fehlender CX führt zu erhöhtem manuellen Aufwand und verursacht somit höhere Kosten
  • Niedrigere Mitarbeiterzufriedenheit: Mitarbeiter können unter unzufriedenen Kunden leiden, was sich negativ auf Moral und Motivation auswirkt
  • Niedriger Markenwert: Unzureichende CX schädigt den Markenwert durch eine schlechtere Markenwahrnehmung und negative Mundpropaganda
  • Verlust der Partnerschaft: Unternehmen, die die Bedeutung von CX verstehen, vermeiden Partnerschaften mit Unternehmen, die CX nicht priorisieren
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Doch wie können Unternehmen CX ganzheitlich angehen, um diese Folgen zu vermeiden und ihren Erfolg nachhaltig zu steigern?

Um CX ganzheitlich anzugehen, müssen Unternehmen auf die sich ständig ändernden Kundenerwartungen reagieren. Basierend auf unserer Erfahrung können wir fünf zentrale Kundenerwartungen identifizieren:

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Kundenerwartungen perfekt zu erfüllen ist leichter gesagt als getan.

Welche wiederkehrenden Herausforderungen hindern Unternehmen daran, die Kundenerwartungen zu erfüllen?

Unserer Erfahrung nach sind insbesondere große Unternehmen mit vier zentralen Herausforderungen konfrontiert, die einen vollen CX-Erfolg verhindern.

  1. CX-Hyperaktivität: Unternehmen kämpfen mit zunehmender Ineffizienz aufgrund unzusammenhängender CX-Initiativen und mangelnder Fokussierung und Positionierung. Diesen Aspekt werden wir in Kürze in unserem POV näher erläutern.
  2. Dominante Denksilos: CX beschränkt sich nicht auf Ihre eigenen Touchpoints. Daher führen eine fehlende End-to-End-Sicht auf CX und ein Mangel an internem Engagement zu einer fragmentierten Kundenerfahrung.
  3. Unzureichender Technologie-Stack: Eine unausgereifte Technologieinfrastruktur hindert Unternehmen daran, CX aus der Datenperspektive zu betrachten.
  4. Fehlende Kundeneinblicke: Bevor Unternehmen ihre CX verbessern können, müssen sie wissen, was ihre Kunden erwarten. Daher stellt die mangelnde Verfügbarkeit und Bereitschaft zur Nutzung von Kundendaten eine der größten Herausforderungen bei der Identifizierung, Überwachung und Umsetzung von CX-Verbesserungen dar.
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Der erste Schritt zum Aufbau einer exzellenten CX besteht darin, diese Herausforderungen zu identifizieren. Um diese dann zu überwinden, haben wir ein modulares CX-Framework mit modernsten Lösungen für Ihr Unternehmen entwickelt – pragmatisch und effizient.

Bleiben Sie dran für unsere kommende Blog-Serie, um tiefer in die Details und Aspekte unseres Frameworks einzutauchen.

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